Collectivités et projets ANRU : piloter le volet habitant du renouvellement urbain

Un projet de renouvellement urbain se pilote sur deux calendriers. Le premier est celui des opérations : démolitions, reconstructions, réhabilitations, aménagement des espaces publics. Le second est celui des habitants : concertation, relogement, accès aux logements, retour d'information.

Le premier est suivi avec précision. Le second l'est rarement à la même maille, et c'est pourtant lui qui décale le premier.

Ce que le volet habitant recouvre

La concertation. Réunions publiques, permanences, ateliers, consultations sur les usages. Ce qui n'a pas été traité collectivement revient en objections individuelles, et l'on traite alors à l'unité un sujet qui aurait dû être réglé une fois.

Le relogement et la MOUS. Enquêtes sociales, souhaits recueillis, propositions, visites, déménagements. Chaque étape est un rendez-vous, avec des ménages joignables à des horaires qui ne sont pas ceux des bureaux.

La réhabilitation en site occupé. La part la plus volumineuse en nombre de contacts : sur une opération de 300 logements avec trois passages, ce sont 900 rendez-vous individuels à donner, tenir et tracer.

Le retour d'information. Ce qui a été fait, ce qui va se passer, quand. C'est la partie la plus négligée et celle qui pèse le plus sur la perception du projet.

Le problème n'est pas l'outil, c'est la maille

Sur un projet ANRU, plusieurs maîtres d'ouvrage interviennent en parallèle : la collectivité, un ou plusieurs bailleurs, un aménageur, des entreprises. Chacun suit ses propres opérations dans ses propres outils.

Résultat, personne ne dispose de la vue qui compte pour le pilotage d'ensemble : combien d'habitants ont été contactés, par qui, sur quoi, et avec quel résultat. Les comités de pilotage se tiennent alors sur des taux d'avancement de travaux, qui ne disent rien du risque réel, lequel est presque toujours du côté de l'accès et de l'acceptabilité.

Ce que MON-RDV.com apporte

Le rendez-vous individuel à grande échelle. Invitation par SMS, RCS ou email, quatre modes selon la contrainte, relances automatiques différenciées et rappel la veille. Sur une campagne annoncée par avis de passage papier, quatre à six logements sur dix restent fermés ; avec un créneau choisi par l'habitant et des relances, le taux d'accès atteint 90 % à 95 %.

Plusieurs opérations en parallèle, une vue consolidée. Chaque opération garde son dispositif, son calendrier et ses entreprises. Le suivi transversal existe malgré tout : taux d'accès, contacts établis, motifs des logements restants, par résidence et par bailleur.

Une identité d'expéditeur maîtrisée. Sur un projet où communiquent la collectivité, le bailleur, l'AMO et les entreprises, un canal reconnaissable à la charte de l'émetteur légitime est ce qui distingue un message lu d'un message ignoré.

Les communications ciblées au bâtiment ou à la cage : coupures, immobilisations, décalages, remises en service, avancement du projet.

Les enquêtes de satisfaction par SMS, sans application ni compte à créer, avec relances et synthèses. Envoyées à chaud après chaque intervention, elles disent si le problème vient de l'entreprise, du créneau ou de la communication : trois causes qui appellent trois corrections différentes.

Les exports et le reporting, en PDF et Excel, à la maille du logement, du bâtiment ou de l'opération. C'est le document qui sert au comité de pilotage et au financeur.

Ce qui se joue sur le calendrier

Un projet ANRU tient son calendrier sur les habitants autant que sur les entreprises. Un décalage de six semaines sur une réhabilitation, causé par un taux d'accès insuffisant, se propage à la livraison, au relogement de la phase suivante et à la remise des espaces publics.

Suivre l'accès chaque semaine, par cage et par entreprise, plutôt qu'au bilan, est ce qui permet de corriger pendant qu'il en est encore temps. Un indicateur produit après la clôture ne pilote rien : il documente ce qu'on aurait pu corriger.

Pour aller plus loin

Le déroulé complet d'une opération en logements occupés est décrit dans notre guide sur la réhabilitation en site occupé, et ce que le programme énergétique y ajoute dans celui sur la rénovation énergétique en site occupé. La séquence de communication d'une opération, message par message, est détaillée dans le guide sur la communication avec les locataires pendant les travaux.