Gestion des incidents par IA : chaque déclaration de résident triée et attribuée

Sur une opération en site occupé, les incidents n'arrivent jamais par le bon canal. Un appel au gardien, un mot glissé à l'entreprise sur le palier, un message sur le répondeur de l'agence : rien n'est daté, rien n'est localisé, et personne ne sait à qui le problème revient. Trois semaines plus tard, la même fuite ressort en comité de pilotage, sous la forme d'une réclamation.

MON-RDV.com gère ces incidents de bout en bout, et il le fait autrement : chaque déclaration de résident est lue par une IA dans la minute qui suit son envoi, triée, puis confiée à l'entreprise concernée. Vos équipes ne lisent plus toutes les déclarations, seulement celles qui demandent une décision.

« Mon-RDV.com par Alacaza réinvente le cahier de doléance en le rendant numérique et interactif. » Julio Nieda, chef de projets, In'li.

Déclarer : un QR code par logement, aucune application

Chaque logement reçoit un flyer à son propre QR code, à vos logos, déposé dans la boîte aux lettres. Le résident le scanne, arrive sur la page de son logement et déclare son incident : une catégorie (plomberie, chauffage, ascenseur, éclairage, accès…), une description et jusqu'à cinq photos. Ni compte, ni mot de passe, ni téléchargement, et le lien ne change pas : il vaut pour toute la durée de l'opération.

Deux autres portes mènent au même endroit :

• le flyer de résidence, affiché une seule fois dans le hall : le résident saisit son numéro de téléphone et reçoit par SMS le lien de son logement ;
• vos communications : une variable insère dans chaque SMS ou email le lien de déclaration propre à son destinataire.

Le résident précise si le problème touche son logement ou une partie commune, et il peut répondre « je ne sais pas » : la qualification revient alors au gestionnaire. Il suit ensuite son incident depuis la même page, statut et fil d'échange compris.

Les incidents signalés par téléphone ou pendant une visite se saisissent par le gestionnaire, au nom d'un résident ou sur une partie commune. Tout aboutit dans le même suivi.

Trier : l'IA lit chaque déclaration avant vous

C'est ici que la charge de travail change. Environ une minute après l'envoi, l'IA lit la description et les photos, et elle ne les lit pas à froid : elle connaît le logement, les travaux ouverts sur la résidence avec leurs dates, les interventions déjà réalisées chez ce résident, ses déclarations précédentes et les entreprises qui travaillent avec vous.

Elle rend l'une de quatre décisions :

• Incident du chantier : la déclaration est qualifiée et son traitement démarre sans attendre personne.
• Hors chantier : un vrai problème, mais sans lien avec les travaux en cours, comme la machine à laver du résident ou une panne étrangère au programme. Il reste suivi, et le résident est prévenu que le chantier ne le prendra pas forcément en charge.
• Pas un incident : insultes, publicité, message hors sujet, test. La déclaration est écartée avec son motif, le résident en est informé, et elle n'atteint ni vos équipes ni les entreprises.
• À trier : quand la déclaration ne permet pas de trancher, l'IA ne devine pas. Elle vous la rend avec son raisonnement, et le gestionnaire est prévenu par mail.

Chaque décision s'accompagne d'une phrase d'explication, que le gestionnaire déplie d'un clic, et toute décision se reprend à la main, à tout moment. Trois interrupteurs par résidence fixent ce que l'IA a le droit de décider seule : écarter ce qui n'est pas un incident, distinguer le chantier du hors chantier, attribuer aux entreprises. Coupés, ils ne font rien passer en force : la décision que l'IA n'a plus le droit de prendre arrive dans « À trier », et c'est vous qui tranchez.

Une déclaration que le résident corrige (description, catégorie, photos) est relue, puisque c'est sur ces éléments que l'IA se prononce.

Attribuer : la bonne entreprise, et le bon rendez-vous

Quand la déclaration relève du chantier, l'IA pose deux rattachements, et seulement quand elle est sûre d'elle.

L'entreprise d'abord, sur un critère simple : son métier couvre-t-il le problème décrit ? Une fuite sous l'évier va au plombier, un ascenseur à l'arrêt à l'ascensoriste, même s'il ne porte aucune campagne de rendez-vous. Quand aucune entreprise ne correspond, l'incident reste sans attribution plutôt que d'aller au mauvais destinataire.

Le rendez-vous ensuite : l'intervention pendant laquelle l'incident a été constaté, retrouvée en comparant la date de la déclaration aux passages réalisés dans ce logement, et la nature des travaux à ce qui est décrit. C'est ce lien qui répond à la question que chaque gestionnaire se pose devant un dégât : est-ce arrivé pendant nos travaux ?

L'entreprise rattachée reçoit un mail et retrouve l'incident dans son espace intervenant, lisible sur un téléphone : description, photos, localisation. Elle commente, clôture, rouvre. Elle ne voit que les incidents qui lui sont confiés, et retirer son rattachement lui en ferme l'accès.

Prévenir : la cage concernée, pas tout l'immeuble

Un ascenseur en panne concerne quarante logements, pas un seul. Quand un incident de partie commune est qualifié, les logements couverts par la zone (bâtiment, hall, étage) reçoivent un message à l'ouverture, puis à la clôture. Le reste de la résidence n'est pas dérangé : c'est la règle de ciblage qui vaut pour toute la communication résidents.

Tant qu'une déclaration de partie commune attend votre tri, aucun voisin n'est prévenu. Une déclaration fantaisiste ne part pas à tout un bâtiment.

Répondre : sept messages automatiques, à votre ton

Le résident reçoit un message à chaque étape qui le concerne : accusé de réception, clôture ou réouverture, nouveau commentaire, ouverture et clôture d'un incident commun, déclaration hors chantier, déclaration écartée. Les sept textes se personnalisent résidence par résidence, avec des variables et un aperçu du message tel que le résident le lira, et chacun peut être désactivé. Ils partent par SMS, ou par email quand le logement n'a pas de numéro.

Dans le fil de l'incident, les commentaires sont visibles du résident, les notes internes ne le sont jamais. Chaque message est signé de son auteur et, s'il en a une, de son entreprise.

Piloter : un suivi qui tient en comité

La page Incidents de la résidence range chaque déclaration sous un statut unique : À trier, En cours, Résolu, Hors chantier, Exclu. Sous chaque incident ouvert s'affiche son nombre de jours d'attente, en orange au-delà de deux semaines. Un repère signale le logement qui a déclaré plusieurs fois en trente jours : c'est ce qui distingue un problème que personne n'a réglé d'une déclaration isolée.

Filtres par catégorie, période, entreprise et localisation, export Excel de ce que vous avez filtré avec le verdict du tri en colonne, et une section Incidents dans le rapport hebdomadaire du projet : la réclamation qui revenait en comité devient un chiffre, avec son délai et son entreprise.

Ce que nous ne faisons pas

MON-RDV.com n'est pas une GMAO : ni bon de commande, ni devis, ni facture, ni contrat de maintenance. Le dispositif suit un incident de sa déclaration à sa clôture, sur les résidences que vous pilotez, avec les entreprises qui y interviennent. Si votre besoin est la maintenance courante d'un parc entier, avec son circuit financier, le comparatif indique quels outils regarder.