Deux à quatre passages par logement : séquencer une rénovation énergétique sans épuiser le résident

Une campagne de diagnostics, c'est un passage par logement. Une rénovation énergétique d'ampleur, c'est deux à quatre, parfois cinq. Le résident, lui, ne compte pas les lots techniques : il compte les fois où il a dû poser une demi-journée ou attendre chez lui.

C'est ce décalage qui explique un phénomène observé sur presque toutes les opérations à passages multiples : un excellent taux au premier rendez-vous, et un effondrement au troisième.

Ce qu'il y a réellement dans « quatre passages »

Tous ne sont pas au programme de toutes les opérations. Mais dès que trois d'entre eux le sont, la question n'est plus de savoir comment obtenir un rendez-vous : c'est comment obtenir le troisième.

Grouper ou séparer

La tentation est de tout grouper sur une seule journée. Elle est bonne quand elle est tenable, mauvaise quand elle ne l'est pas.

Grouper fonctionne quand les entreprises sont coordonnées par un même conducteur de travaux, quand les durées sont fiables, et quand l'ordre technique est réellement respecté. Un résident présent une journée complète vaut mieux que trois demi-journées à négocier.

Grouper échoue dès qu'un maillon glisse. Le menuisier attend le plaquiste, le ventiliste arrive à 16 h sur un créneau annoncé le matin, et vous transformez un rendez-vous réussi en deux mécontents et une reprise. Sur un groupage, le retard ne coûte pas une heure : il coûte le passage entier.

La règle pratique : grouper ce qui relève d'une même entreprise, séparer ce qui relève d'entreprises différentes, sauf quand la coordination est réellement assurée sur place et pas seulement sur le planning.

Ne jamais redemander ce que le résident a déjà dit

C'est le point qui fait la différence sur les opérations longues, et il est presque toujours négligé.

À chaque passage, le résident produit de l'information : les créneaux qu'il choisit, ceux qu'il ignore, ceux qu'il annule, les contraintes qu'il signale, le canal auquel il répond. Cette information est un actif d'opération. Repartir de zéro à chaque campagne revient à jeter, au troisième passage, tout ce que vous avez appris aux deux premiers.

Concrètement, la deuxième invitation ne devrait jamais ressembler à la première :

• proposer d'abord les plages horaires qui ont fonctionné la fois précédente ;
• exclure d'emblée celles qui ont été refusées ou annulées ;
• conserver les contraintes signalées (garde d'enfants, horaires postés, animal, mobilité réduite) et les transmettre à l'entreprise suivante ;
• garder le même canal et le même expéditeur que celui auquel le résident a déjà répondu.

L'ordre de passage se construit sur les logements

Sur un chantier vide, le planning découle de l'ordre technique. En site occupé, il découle de la disponibilité réelle des logements, et l'ordre technique s'y adapte. C'est le renversement le plus difficile à faire admettre aux équipes venues du neuf, et il est encore plus marqué sur une opération à passages multiples : un logement qui décroche au deuxième passage bloque son troisième et son quatrième.

Trois principes en découlent.

Ne jamais proposer plus de créneaux que la capacité réelle. Un dispositif qui promet des rendez-vous que l'entreprise ne pourra pas honorer détruit la confiance, et la confiance est ce qui ouvre les portes au passage suivant.

Recaser immédiatement les créneaux libérés. Une annulation la veille est une opportunité si elle est reproposée le soir même aux logements en attente, une perte sèche si elle attend le lundi.

Diffuser le planning sous une forme que l'entreprise utilise. Un planning consultable dans un outil que le chef d'équipe n'ouvre pas ne sert à rien. La mécanique complète est décrite sur la page planning des entreprises.

Le rythme côté résident

Deux chiffres méritent d'être suivis à part sur une opération à passages multiples :

• le nombre de rendez-vous par logement depuis le début de l'opération, qui identifie les foyers en voie de saturation avant qu'ils ne décrochent ;
• le taux d'ouverture par rang de passage (premier, deuxième, troisième), qui montre la fatigue du dispositif là où un taux global la masque complètement.

Un résident qui a déjà reçu quatorze messages en trois mois n'est pas un résident difficile. C'est un résident à qui l'on a demandé quatorze fois quelque chose. La séquence de communication d'une opération, message par message, est détaillée dans notre guide sur la communication avec les locataires pendant les travaux, et le contexte d'ensemble dans celui sur la rénovation énergétique en site occupé.