Ce que reçoit le résident

Le résident n'a ni compte, ni mot de passe, ni application à installer. Tout passe par un lien reçu par SMS. Comprendre ce qu'il voit est le meilleur moyen de bien régler vos campagnes.

1. L'invitation

Il reçoit le SMS que vous avez rédigé, avec un lien personnel. C'est le seul contact : s'il est mal identifié ou peu clair, rien ne suit.

2. La page de rendez-vous

En ouvrant le lien, le résident peut :

• valider sa présence au créneau proposé ;
• déposer ses clés à un tiers (gardien, point de collecte…) choisi par le gestionnaire dans la série de rendez-vous : l'intervention a lieu sans lui ;
• choisir un autre créneau parmi ceux disponibles, ou modifier son choix ;
• signaler son absence : si aucun créneau ne convient, il indique ses disponibilités, par exemple « lundi matin, mardi après-midi », pour être replanifié ;
• ajouter le rendez-vous à son agenda.

S'il voit « Plus aucun créneau disponible », il n'a rien à réserver. Sur une série à créneaux limités, la page lui explique que le nombre de rendez-vous nécessaire est atteint, que son rendez-vous est annulé et qu'il n'a aucune action à effectuer. Sur une série à créneaux au choix, c'est le signal, côté gestionnaire, qu'il faut élargir la période.

3. Les rappels

Selon le réglage de la série, il reçoit un rappel 24 h avant, 1 h avant, ou les deux.

4. La notation

Si vous avez activé la notation à la création de la série, il reçoit après l'intervention un SMS l'invitant à donner une note de 1 à 5 étoiles et un commentaire. Ces notes remontent sur le tableau de bord de la série, ligne par ligne.

5. Les enquêtes

Une enquête suit le même principe : un lien SMS, une page qui fonctionne sur téléphone, un enregistrement automatique des réponses. Le résident peut fermer la page et reprendre plus tard, et même rouvrir ses réponses pour les modifier tant que l'enquête n'est pas clôturée.

À retenir

• Le dépôt des clés à un tiers est souvent sous-estimé : ajoutez un tiers (le gardien, un point de collecte) à la création du rendez-vous ou dans ses paramètres. Il débloque les résidents qui travaillent, sans replanification.
• Les disponibilités saisies lors d'un refus sont la matière de votre replanification. Lisez-les.
• Sur une série à créneaux au choix, « Plus aucun créneau disponible » est un message qui vous concerne, pas le résident.

Pièges courants

• Ne jamais avoir ouvert un lien de test et ignorer ce que voit réellement le résident.
• Un SMS sans identification de l'émetteur : le lien n'est pas ouvert.
• Ignorer les refus assortis de disponibilités : le résident a fait sa part du travail.

Pour aller plus loin

• Personnaliser le SMS d'invitation
• Relancer et replanifier